Почему важно постоянное обслуживание клиентов и как его добиться: Amazon и Comcast 2 тематических исследования

Хороший сервис – довольный клиент. Постоянно хорошее обслуживание создает базу довольных и лояльных клиентов.
К сожалению, если вы не являетесь индивидуальным предпринимателем и не управляете бизнесом самостоятельно, вы не можете контролировать, как работает ваша команда обслуживания клиентов в любой момент. Как вы гарантируете, что ваши клиенты получают постоянный положительный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с вами?

Обслуживание клиентов должно

быть основой вашего бизнеса. Это касается не только команд обслуживания клиентов. Культура вашей компании и суть всего, что вы делаете, должны быть сосредоточены на предоставлении наилучшего обслуживания вашим клиентам.

 

Добавление любого дополнительного сообщения или информации при отправке основного сообщения электронной почты. Это означает пересылку электронного письм Данные электронной почты а определенной группе. Полученные электронные письма Отправленные Новые электронные письма Открытые или отправленные электронные письма Прочитаны и отправлены. Фильтры электронной почты и автоматизация. Укажите получателей или субъектов. Автоматические действия. Планирование электронной почты. Данные электронной почты. Безопасность электронной почты.

 

В этом сообщении блога рассматриваются два тематических исследования, в которых освещаются вопросы обслуживания клиентов в 2020 году. Но сначала, как заложить фундамент, который позволит вашим сотрудникам каждый раз предоставлять отличный сервис с легкостью и вознаграждением?

Постройте прочные отношения с клиентами

Прежде чем разрабатывать структуру предоставления услуг, вам сначала необходимо понять, что такое качественный сервис. Что заставляет одного клиента уйти довольным, а другой пишет вам отрицательный отзыв?

Элементами хорошего обслуживания клиентов являются:

Сосредоточьтесь на ценности для клиента
Сделайте этот опыт без проблем
Соответствовать или превосходить ожидания клиентов
Руководства и шаблоны портретов клиентов
Загрузите наш персональный ресурс для участников — Руководство и шаблон профиля клиента.

Прочтите наши предложения и используйте этот готовый шаблон для создания собственных профилей клиентов. Это так же просто, как заполнить соответствующую информацию в каждом поле, и вы сможете быстро включить персонажей в свою маркетинговую стратегию.

Доступ к руководствам и шаблонам

по характеристикам клиентов

ценность для клиента
В основе отличного обслуживания клиентов лежит пристальное внимание к ценности, которую вы предоставляете тем, кому обслуживаете. Это первый элемент, который вам необходимо включить в свою команду обслуживания клиентов и другие бизнес-команды. Ваш бизнес существует для того, чтобы удовлетворять потребности ваших клиентов и помогать им получать от них пользу. Если они не получат от вас пользы, они не вернутся и не порекомендуют вас.

Обслуживание клиентов сосредоточено на предоставлении ценности, поскольку на этой команде лежит уникальная ответственность — помогать людям максимально эффективно использовать все, что у них есть. Как правило, клиенты обращаются к вашим сотрудникам только в том случае, если у них есть вопросы, проблемы или проблемы, которые они не могут решить самостоятельно. Чтобы построить прочные отношения с каждым клиентом, вам необходимо создать команду, которая всегда ставит ценность клиента на первое место.

От первого взаимодействия до послепродажного обслуживания клиенты всегда должны получать обслуживание, ценное в данный момент и в конкретной ситуации. Если они спрашивают, соответствует ли предлагаемый вами продукт их потребностям, для них ценностью будет предоставление честной обратной связи с точки зрения знаний о продукте. Если они сталкиваются с проблемой, для клиента ценностью является знающий персонал, который поможет им решить проблему и продолжить получать максимальную отдачу от продукта.

Хотя конкретная ценность, кот

орую вы предоставляете в каждый конкретный момент, может быть разной, каждый, кто взаимодействует с вашими клиентами, должен понимать основы того, как определить необходимую им ценность и обеспечить ее.

Опыт без беспокойства
Ценная услуга ничего не значит, если способ ее получения неудобен для клиента. Например, если клиенту приходится ждать 30 минут, чтобы поговорить с оператором по телефону, даже если он получит желаемое решение, он будет значительно менее удовлетворен этим опытом.

Клиенты, которых направляют к нескольким людям, которым приходится долго ждать обслуживания или обращаться в вашу компанию несколько раз, чтобы получить ответ, менее удовлетворены. Сделайте все возможное, чтобы клиентам было как можно проще связаться с вашей компанией и прийти к решению проблемы.

Частично это связано со знаниями и пониманием персонала, предоставляющего услуги. Если ваша компания разделяет информацию по отделам, клиентам, естественно, потребуется больше времени для решения проблемы, если они передадут свои проблемы не тому человеку. Ожидается, что все сотрудники будут иметь базовые знания о продуктах или услугах и постоянно учиться.

Сегодня технологии позволяют

меньшить количество хлопот. Для телефонных служб вы можете создать единую систему очередей, которая будет информировать людей об их месте в очереди. Или, что еще лучше, дайте клиентам возможность повесить трубку и встать в очередь обратного звонка, избавив их от бремени ожидания у телефона. Правильное использование CRM-системы также может облегчить доступ к конкретной информации о клиенте, чтобы вы могли быстро понять ситуацию, когда кто-то задает вопрос.

Зарегистрируйтесь для бесплатного членства

Соответствовать или превосходить ожидания
Каждый раз, когда кто-то связывается с вами, ваша команда должна превзойти их ожидания. Минимум должен быть удовлетворительный опыт, отвечающий всем потребностям клиента. Золотой стандарт вашей команды — превзойти ожидания клиентов и предоставить им лучший сервис, чем они ожидали.

Для разных компаний и отраслей это означает разные вещи. Ваша задача — определить ожидания клиента, а затем сделать все возможное, чтобы оправдать их.

Практический приме

Служба поддержки клиентов Amazon
Amazon — одна из немногих компаний в мире, известная отличным обслуживанием клиентов. Они достигают этого за счет того, что они называют «ориентацией на клиента». Сверху донизу вся компания работает с клиентоориентированным мышлением.

Если вы обратитесь в службу поддержки клиент buy physician database ов Amazon, вы можете рассчитывать на отличный сервис. Комплиментов гораздо больше, чем жалоб. Во многих случаях, когда происходит ошибка, даже если это не вина компании, компания делает все возможное, чтобы заменить, вернуть деньги или иным образом компенсировать клиенту.

Amazon достигает такого стабильного уровня качества обслуживания, потому что они уделяют первоочередное внимание предоставлению превосходного обслуживания. П hrb directory оскольку они так сильно верят в ценность клиента, они построили всю свою корпоративную культуру на идее, что клиенты заслуживают самого лучшего во всем, включая обслуживание клиентов. Каков был результат? У Amazon есть лояльные клиенты, которые делают заказы снова и снова.